GOL Airlines / Smiles — Adaptación multilingüe completa del programa de lealtad más grande de Brasil para el mercado argentino

El Desafío

GOL Airlines es la compañía aérea doméstica más grande de Brasil y una de las más grandes de América Latina. Su programa de lealtad Smiles es uno de los programas de lealtad de aerolíneas más utilizados en la región. Cuando GOL decidió expandir Smiles al mercado argentino, necesitaba más que una traducción directa — necesitaba una adaptación cultural y lingüística completa de todo el programa al español argentino.

El alcance era enorme. El programa Smiles cubre docenas de puntos de contacto distintos con los clientes: las páginas principales del programa (categorías, niveles de membresía como Diamante, Ouro, Prata), programas de asociados (Club Wine, asociados de aerolíneas), páginas transaccionales (comprar millas, transferir millas, reactivar millas, canjear millas), flujos de reserva (procesos complejos de múltiples pasos con reglas de equipaje, políticas de cancelación, reglas de no presentación, alquiler de autos, seguros), páginas del programa de tarjeta de crédito, y toda la documentación legal de apoyo incluyendo las regulaciones completas de Smiles Fidelidade.

Nuestro Enfoque

Definición del Proyecto y Ensamble del Equipo. Ensamblamos un equipo de traductores especializados, cada uno asignado a su área de experiencia. El proyecto corrió desde finales de 2017 hasta febrero de 2018, con entregas rastreadas semanalmente por traductor, sección, cantidad de palabras y fecha de entrega.

Estrategia de Adaptación Cultural. El español argentino difiere significativamente del español neutro de América Latina — el voseo (vos en lugar de tú), vocabulario diferente para términos cotidianos, y registros formales/informales distintos. No era una traducción genérica de América Latina; era una localización para el mercado argentino con terminología local y expectativas culturales. La terminología financiera y legal necesitaba ser precisa y localmente compatible.

Consistencia de Terminología y QA. La copia del flujo de reserva necesitaba coincidir exactamente con los elementos de la interfaz de usuario en la plataforma existente de GOL. Mantuvimos un glosario compartido de términos específicos de Smiles (original en portugués, equivalente en español argentino, y notas de uso) que todos los traductores consultaban. Con cuatro traductores trabajando simultáneamente en diferentes secciones, la consistencia de terminología era el mayor riesgo. Ese enfoque de glosario desde entonces se ha convertido en práctica estándar para todos nuestros proyectos de localización.

Entrega Por Fases y Rastreo Semanal. El contenido se entregaba en lotes semanales, cada uno rastreado por traductor y sección. Cada lote pasaba por traducción, revisión y QA antes de la entrega a GOL. El documento de regulaciones de Smiles por sí solo fue una importante traducción legal que requería revisión de cumplimiento.

Alcance del Proyecto y Cobertura

La traducción cubrió:

• Páginas de estructura del programa (Programa Smiles, Categorías, Privilegios)
• Todas las páginas de nivel de membresía (Diamante, Ouro, Prata)
• Flujos de transacción (Comprar Milhas, Transferir Milhas, Reactivar Milhas)
• Páginas del motor de reserva (paquetes de múltiples partes cubriendo equipaje, seguros, alquiler de autos, cancelación, no presentación, historial)
• Páginas de asociados (Club Wine, Indicar Amigos/Refer a Friend, Viaje Fácil)
• Páginas del programa de tarjeta de crédito
• Plantillas de marketing por correo electrónico (Milhas do Bem)
• Documentos legales (Regulamento Programa Smiles, Requalificação de Milhas)

Los Resultados

Cada elemento visible para el cliente del programa Smiles fue entregado en español argentino, listo para implementación. Las traducciones estaban listas para producción y mantuvieron consistencia en todos los puntos de contacto — un usuario leyendo sobre membresía de nivel Diamante y luego reservando un vuelo encontraría la misma terminología y tono en todo. Resultados clave:

• 50,000+ palabras traducidas y adaptadas culturalmente para el mercado argentino
• Las seis secciones principales del programa completamente localizadas (niveles de lealtad, reserva, asociados, legal, tarjetas de crédito, marketing)
• Adaptación cultural completa usando español argentino (voseo, terminología local, cumplimiento legal)
• Consistencia de terminología en todos los puntos de contacto mantenida a través del enfoque de glosario compartido
• Cronograma de entrega semanal desde finales de 2017 hasta febrero de 2018
• Traducciones listas para producción con QA integrado y revisión de cumplimiento

Lo que Aprendimos

Este proyecto demostró que el trabajo de contenido multilingüe para grandes marcas requiere tanto experiencia lingüística como disciplina en gestión de proyectos. Con cuatro traductores trabajando simultáneamente en diferentes secciones, la consistencia de terminología era el mayor riesgo. El enfoque del glosario compartido — documentando el original en portugués, el equivalente en español argentino, y notas de uso para cada término específico de Smiles — resolvió este problema y desde entonces se ha convertido en práctica estándar para todos nuestros proyectos de localización.

El proyecto de GOL/Smiles también nos enseñó que la localización al español argentino es una disciplina distinta. Una traducción genérica al «español» se habría sentido fuera de lugar para los lectores argentinos. El voseo, el vocabulario local, y el registro formal específico esperado en contenido financiero y legal todos necesitan ser manejados por traductores que entiendan el mercado argentino nativamente. Esta experiencia informó directamente las campañas multilingües que luego construimos para LCR Capital y otros clientes dirigidos a mercados de América Latina.