GOL Airlines / Smiles — Adaptação completa multilíngue do maior programa de fidelidade do Brasil para o mercado argentino

O Desafio

GOL Airlines é a maior transportadora doméstica do Brasil e uma das maiores da América Latina. Seu programa de fidelidade Smiles é um dos programas de fidelidade de companhias aéreas mais utilizados da região. Quando GOL decidiu expandir o Smiles para o mercado argentino, precisava de muito mais que uma tradução direta — precisava de uma adaptação cultural e linguística completa de todo o programa para o espanhol argentino.

O escopo era enorme. O programa Smiles cobre dezenas de pontos de contato distintos com o cliente: as páginas principais do programa (categorias, camadas de associação como Diamante, Ouro, Prata), programas de parceiros (Club Wine, parceiros de companhias aéreas), páginas transacionais (comprar milhas, transferir milhas, reativar milhas, resgatar milhas), fluxos de reserva (processos complexos de várias etapas com regras de bagagem, políticas de cancelamento, regras de no-show, aluguel de carro, seguro), páginas do programa de cartão de crédito e toda documentação legal de suporte incluindo o regulamento completo do Programa Smiles Fidelidade.

Nossa Abordagem

Escopo do Projeto e Montagem da Equipe. Montamos uma equipe de tradutores especializados, cada um designado para sua área de expertise. O projeto correu do final de 2017 até fevereiro de 2018, com entregas rastreadas semanalmente por tradutor, seção, contagem de palavras e data de entrega.

Estratégia de Adaptação Cultural. O espanhol argentino difere significativamente do espanhol latino-americano neutro — o voseo (vos em vez de tú), vocabulário diferente para termos do dia a dia e registros formais/informais distintos. Não era uma tradução genérica para a América Latina; era uma localização para o mercado argentino com terminologia local e expectativas culturais. A terminologia financeira e legal precisava ser precisa e localmente compatível.

Consistência de Terminologia e QA. O conteúdo do fluxo de reserva precisava corresponder exatamente aos elementos da UI na plataforma existente da GOL. Mantemos um glossário compartilhado de termos específicos do Smiles (original em português, equivalente em espanhol argentino e notas de uso) que todos os tradutores consultavam. Com quatro tradutores trabalhando simultaneamente em diferentes seções, a consistência de terminologia era o maior risco. Essa abordagem de glossário se tornou prática padrão para todos os nossos projetos de localização desde então.

Entrega em Fases e Rastreamento Semanal. O conteúdo foi entregue em lotes semanais, cada um rastreado por tradutor e seção. Cada lote passou por tradução, revisão e QA antes da entrega para a GOL. O documento de regulamentos do Smiles sozinho foi uma tradução legal importante que exigia revisão de conformidade.

Escopo do Projeto e Cobertura

A tradução cobriu:

• Páginas de estrutura do programa (Programa Smiles, Categorías, Privilegios)
• Todas as páginas de camada de associação (Diamante, Ouro, Prata)
• Fluxos de transação (Comprar Milhas, Transferir Milhas, Reactivar Milhas)
• Páginas do motor de reserva (pacotes de várias partes cobrindo bagagem, seguro, aluguel de carro, cancelamento, no-show, histórico)
• Páginas de parceiros (Club Wine, Indicar Amigos/Refer a Friend, Viaje Fácil)
• Páginas do programa de cartão de crédito
• Templates de marketing por e-mail (Milhas do Bem)
• Documentos legais (Regulamento Programa Smiles, Requalificação de Milhas)

Os Resultados

Todos os elementos voltados ao cliente do programa Smiles foram entregues em espanhol argentino, prontos para implementação. As traduções estavam prontas para produção e mantinham consistência em todos os pontos de contato — um usuário lendo sobre associação à camada Diamante e depois reservando um voo encontraria a mesma terminologia e tom em todo lugar. Resultados principais:

• Mais de 50.000 palavras traduzidas e adaptadas culturalmente para o mercado argentino
• Todas as seis principais seções do programa totalmente localizadas (camadas de fidelidade, reserva, parceiros, legal, cartões de crédito, marketing)
• Adaptação cultural completa usando espanhol argentino (voseo, terminologia local, conformidade legal)
• Consistência de terminologia em todos os pontos de contato mantida através da abordagem de glossário compartilhado
• Cronograma de entrega semanal do final de 2017 até fevereiro de 2018
• Traduções prontas para produção com QA integrado e revisão de conformidade

O Que Aprendemos

Este projeto demonstrou que o trabalho de conteúdo multilíngue para grandes marcas requer tanto expertise linguística quanto disciplina de gerenciamento de projetos. Com quatro tradutores trabalhando simultaneamente em diferentes seções, a consistência de terminologia era o maior risco. A abordagem de glossário compartilhado — documentando o original em português, o equivalente em espanhol argentino e notas de uso para cada termo específico do Smiles — resolveu esse problema e se tornou prática padrão para todos os nossos projetos de localização desde então.

O projeto GOL/Smiles também nos ensinou que a localização para espanhol argentino é uma disciplina distinta. Uma tradução genérica de espanhol teria parecido estranha para leitores argentinos. O voseo, o vocabulário local e o registro formal específico esperado em conteúdo financeiro e legal precisam ser tratados por tradutores que entendem nativamente o mercado argentino. Essa experiência informou diretamente as campanhas multilíngues que depois construímos para LCR Capital e outros clientes visando mercados latino-americanos.